2009年09月22日

御客様から苦情が来た時の心構えについてU

御客様から苦情が来た時の心構えについて

御客様は当社の内勤のミス(実は私のようでした。)のせいで
荷物が出荷されなかった事に対して
営業担当者に文句を言ったら、当社の担当者から
「自分のしたことじゃないからわからないですよ」
と、自分の責任じゃないので何とも仕方ないと言われた事に対して
御客様が腹を立てて、私にまた文句を言ってきました。

その電話を私が受けて、はっとしました。
私がそのお客様から来たファックスの注文用紙を、
そのまま担当者の机に置いてしまった事が原因のようでした。
その為に担当者が帰ってくるまでその注文用紙はそのままで、
その日に出荷されませんでした。

その話をお客様から聞いている内に自分のミスが原因だと気付いて
「すみません。私がうっかり注文用紙を担当者の机の上にそのまま置いてしまいました。
本当に申し訳ございません」とかなりバツの悪い謝り方をしました。

その時、お客様は「なんだ、社長さんがしたんですか。しっかりしてもらわないと困りますよ」
と半ばあきれた感じで「今後はこんな事がない様に注意して下さいね」と
担当者から言われた無責任な返事も忘れたかのように、少し穏やかな感じになって話されました。

御客様の気持ちが少し和らいでくれたのでその場はなんとか許してもらいましたが、
私は私のミスはもちろん一番駄目な事ですが、社員の誰のミスも社内で共有出来るような
気持ちが社内全体として大切な事だと痛感させられました。

社内の誰のミスでもお客様からしてみれば潟^ケダのミスです。
御客様にとって会社の誰のミスかより会社のミスと考えられます。

社内のミスを社内の全員で共有出来るような本当のチームワークを造りたいと思いました。
それにはお互いのミスを素直に認めて、
その人の代わりに謝れる心を全員が身につけなければならない事だと思いました。

そのような気持ちを持てるようにするにはどうすればいいのか。
社内会議で全員で考えてみます。

posted by おもいこみ at 19:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 御客様の声 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年09月19日

御客様から苦情が来た時の心構えについて

御客様から苦情が来た時の心構えについて

最近、お客様からのクレームに対する当社の担当者の対応について
不満の声が社長の私に寄せられました。
それも、別々のお客様から同じような不満の声でした。

私は、お客様に平謝りして改善するように約束しました。
当社の会議の場で、誰しもが同じ様な行動をとってしまいがちなので
会社全体の問題として、話ししようと思いました。

そのお客様の不満の声は、当社の担当者が営業に出かけていて留守の時に、
社内に残っている人がミスしてしまった事から始まります。
御客様が当社の内勤の起こしたミスに対して、
担当の営業マンに苦情を入れた時でした。

当社の担当の営業マンは、自分では何のミスもしていません。
外回りから疲れて帰って来て、
留守の間に溜まっている自分の机の上の御客様からのファックスの用紙に目を通していました。
そんな時、お客様から苦情の電話がかかってきたのです。
御客様はその担当の営業マンがいない時に当社の別の人間がミスした事に対して
担当者になんとか処理するようにとの電話でした。

その時、担当者は「私がいない時に他の者がやった事は私のせいじゃないですよ」
と自分の失敗じゃないから自分は関係ないという対応をしてしまったのです。

確かに自分に身に覚えのない事で文句を言われ、謝れと言われても素直になれないですよね。
まして、その処理を要求されたら他人の尻ぬぐいまでやってられないと思いますよね。

あなたなら、こんな時どんな風にしてお客様と話をしますか。

又、明日報告します。
posted by おもいこみ at 08:53 | Comment(0) | TrackBack(0) | 御客様の声 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月21日

有田焼手摺「わかまつや」さんの露天風呂へ取付

「わかまつや」さんの

おかみさんに感謝、感謝

蔵王の「お釜」や「蔵王スキー場」で知られている
蔵王温泉の「わかまつや」さんのおかみさんです。
おかみさん笑顔IMGP2905.jpg













有田焼手摺の「セラハンド」を男女の露天風呂に取り付けて頂きました。

当社のお客様の「潟nウスイトケン」様の紹介で、
山形の温泉旅館で初めて採用してもらえました。
おかみさんがカタログを見て「かわいいわね」とすぐ気に入ってくれたのです。

イトケンさんに取り付けしてもらったのですが、
思わぬ事に「セラハンド」のブラケット部分の取付板バネが外れてしまったのです。
せっかく採用してもらったのに、こんな事ではかえっておかみさんに迷惑をかけます。
すぐ佐賀県のメーカーへ連絡して交換分のブラケットを送ってもらいました。
事前におかみさんにはお詫びの電話を入れて早急に対応する事を約束しました。
イトケンさんには申し訳ないので、私が外れているブラケットを取り付けに行く事にしました。

 その際、ぜひ、おかみさんに「セラハンド」の感想も聞かせてほしいとお願いしました。
数日後、ブラケットの取り付けに「わかまつや」さんにお伺いした時は、
湯番の三郎さんは終始にこやかで、まるで私をお客様のように案内してくれました。
手摺のブラケット不良の取り付けに着た金物屋にですよ。

すごく感じのいい旅館だなぁと思いました。
ブラケットの取り付けはものの数分で終わりました。露天風呂とセラハンドIMGP2912.jpg














そしてまたロビーに戻り、
フロントの方が入れてくれたおいしい「こぶ茶」を頂きながらおかみさんを待ちました。

少しするとおかみさんが来てくれました。
早速、今回の「有田焼のセラハンド」を採用して頂いたお礼とブラケットの不具合のお詫びをしました。
そして、持参した私の「どんまい どんま〜い」を差し出しながら、
是非、おかみさんとおかみさんが感じたセラハンドの感想を紹介したいと話しました。

最初、おかみさんは「私を撮るの、写真はちょっと」と言われましたが
私の強引なお願いで了解してもらいました。
その私の無理やりのお願いをしている間も実ににこやかに聞いてくれました。

それから、露天風呂までおかみさんと一緒に行って
「有田焼のセラハンド」の前で写真を撮らせてもらいました。
おかみさんと私IMGP2909.jpg













私:「今回選んで頂いたこの有田焼の手摺はどうですか」
おかみさん:「いつもイトケンさんにはただの手摺ではなくと言っていたので、
今回はイトケンさんが『絶対おかみさんに気に入ってもらえそうな手摺がありました』
とこのカタログ持って来てくれたんですよ」

私:「そのカタログ見てどう思いましたか」

おかみさん:「うん、とてもかわいらしくて、すぐ気に入りましたよ」

「この柄も私が選んだんですよ」と嬉しそうに話して頂きました。  
    
「この手摺を取り付ける位置もお客様が『この辺に手摺あったらいいわね』
とアドバイスを頂いたので取り付ける事にしたんですよ」

「蔵王温泉はご存じのようにとてもいい温泉なんですが、
硫黄の温泉なのできれいにしておくのが大変なんですよ」
「よくお客様より『蛇口が錆びていましたよ』とか『風呂の木が白く汚れていましたよ』って
アドバイスを頂くんですが硫黄が強いのでこれをきれいにしておくのは本当に大変なんですよ」
と苦労話も聞かせて頂きました。

そして、有田焼についても聞きました。

「うちでは有田焼の食器は前からよく使っているんですよ。
この手摺もかわいくて気に入ってますよ」
と終始笑顔で話して頂きました。

おかみさん、本当にありがとうございました    
わかまつや建物IMGP2918.jpgわかまつや看板IMGP2916.jpg














最後まで読んで頂いたあなたへプレゼントです。
わかまつやさんで食事や宿泊される時は「有田焼手摺の話し見ましたよ」
とおかみさんに話して下さい。
ワイン一本サービスしてもらえますよ。
わかまつやさんの詳しい資料はこちらから見て下さいね。
山形県蔵王温泉 
〒990-2301 山形市蔵王温泉951-1
わかまつや TEL023-694-9525
URL http://www.wakamatuya.co.jp
posted by おもいこみ at 12:05 | Comment(0) | TrackBack(1) | 御客様の声 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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