2009年03月21日

有田焼手摺「わかまつや」さんの露天風呂へ取付

「わかまつや」さんの

おかみさんに感謝、感謝

蔵王の「お釜」や「蔵王スキー場」で知られている
蔵王温泉の「わかまつや」さんのおかみさんです。
おかみさん笑顔IMGP2905.jpg













有田焼手摺の「セラハンド」を男女の露天風呂に取り付けて頂きました。

当社のお客様の「潟nウスイトケン」様の紹介で、
山形の温泉旅館で初めて採用してもらえました。
おかみさんがカタログを見て「かわいいわね」とすぐ気に入ってくれたのです。

イトケンさんに取り付けしてもらったのですが、
思わぬ事に「セラハンド」のブラケット部分の取付板バネが外れてしまったのです。
せっかく採用してもらったのに、こんな事ではかえっておかみさんに迷惑をかけます。
すぐ佐賀県のメーカーへ連絡して交換分のブラケットを送ってもらいました。
事前におかみさんにはお詫びの電話を入れて早急に対応する事を約束しました。
イトケンさんには申し訳ないので、私が外れているブラケットを取り付けに行く事にしました。

 その際、ぜひ、おかみさんに「セラハンド」の感想も聞かせてほしいとお願いしました。
数日後、ブラケットの取り付けに「わかまつや」さんにお伺いした時は、
湯番の三郎さんは終始にこやかで、まるで私をお客様のように案内してくれました。
手摺のブラケット不良の取り付けに着た金物屋にですよ。

すごく感じのいい旅館だなぁと思いました。
ブラケットの取り付けはものの数分で終わりました。露天風呂とセラハンドIMGP2912.jpg














そしてまたロビーに戻り、
フロントの方が入れてくれたおいしい「こぶ茶」を頂きながらおかみさんを待ちました。

少しするとおかみさんが来てくれました。
早速、今回の「有田焼のセラハンド」を採用して頂いたお礼とブラケットの不具合のお詫びをしました。
そして、持参した私の「どんまい どんま〜い」を差し出しながら、
是非、おかみさんとおかみさんが感じたセラハンドの感想を紹介したいと話しました。

最初、おかみさんは「私を撮るの、写真はちょっと」と言われましたが
私の強引なお願いで了解してもらいました。
その私の無理やりのお願いをしている間も実ににこやかに聞いてくれました。

それから、露天風呂までおかみさんと一緒に行って
「有田焼のセラハンド」の前で写真を撮らせてもらいました。
おかみさんと私IMGP2909.jpg













私:「今回選んで頂いたこの有田焼の手摺はどうですか」
おかみさん:「いつもイトケンさんにはただの手摺ではなくと言っていたので、
今回はイトケンさんが『絶対おかみさんに気に入ってもらえそうな手摺がありました』
とこのカタログ持って来てくれたんですよ」

私:「そのカタログ見てどう思いましたか」

おかみさん:「うん、とてもかわいらしくて、すぐ気に入りましたよ」

「この柄も私が選んだんですよ」と嬉しそうに話して頂きました。  
    
「この手摺を取り付ける位置もお客様が『この辺に手摺あったらいいわね』
とアドバイスを頂いたので取り付ける事にしたんですよ」

「蔵王温泉はご存じのようにとてもいい温泉なんですが、
硫黄の温泉なのできれいにしておくのが大変なんですよ」
「よくお客様より『蛇口が錆びていましたよ』とか『風呂の木が白く汚れていましたよ』って
アドバイスを頂くんですが硫黄が強いのでこれをきれいにしておくのは本当に大変なんですよ」
と苦労話も聞かせて頂きました。

そして、有田焼についても聞きました。

「うちでは有田焼の食器は前からよく使っているんですよ。
この手摺もかわいくて気に入ってますよ」
と終始笑顔で話して頂きました。

おかみさん、本当にありがとうございました    
わかまつや建物IMGP2918.jpgわかまつや看板IMGP2916.jpg














最後まで読んで頂いたあなたへプレゼントです。
わかまつやさんで食事や宿泊される時は「有田焼手摺の話し見ましたよ」
とおかみさんに話して下さい。
ワイン一本サービスしてもらえますよ。
わかまつやさんの詳しい資料はこちらから見て下さいね。
山形県蔵王温泉 
〒990-2301 山形市蔵王温泉951-1
わかまつや TEL023-694-9525
URL http://www.wakamatuya.co.jp
posted by おもいこみ at 12:05 | Comment(0) | TrackBack(1) | 御客様の声 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月17日

過剰サービスの心は逆効果 X

過剰サービスをやめる事でこちらの恩着せがましい気持ちもなくなりました。

本当に緊急のお客様は来社されて
「今日は休みなんだよね。悪いね」
と言って品物を取りに来てくれるようになってきたのです。

そして金曜日の夕方には「明日はやってるんだっけ」
と聞いてきてくれるようになったのです。

休業日に電話に出ない様に決めてから、
しばらくは電話のベルが鳴りっぱなしでした。

電話のベルがなっているのに電話に出ない事もかなり我慢が必要でした。
ちょっとして大きな注文を逃しているんじゃないかと心配もしました。

でも、休業日に電話に出ない事に決めてからはこちらの気持ちも変わりました。
お客様に対しての「してやってる」という恩着せがましい気持ちが消えていました。
その事が自分のストレスの解消にもなり来社されたお客様だけの対応なので、
自分のやり残している仕事が出来るようになったのです。

最近はかなりお客様に理解してもらえたようで電話が鳴る事も少なくなりました。

考えてみると過剰サービスの気持ちがお客様とのズレを生じさせていました。
こちらは「してやってる」という恩着せの気持ちになっているのに、
受けるお客様は当たり前の気持ちでした。
この気持のズレがトラブルの原因を作っていたのです。

こちらの営業の姿勢をきちんと伝えてその事をやる事は決して サービスの低下にはなりませんでした。
かえってお客様より、こちらの休業日を理解してもらえてありがたい事でした。

これからも自分の気持ちにゆとりがない恩着せするような過剰サービスはやらない事にしたいと思います。
サービスに無理をしないで自分の素直な自然体の気持ちで営業できるようにしたいと思います。
posted by おもいこみ at 14:14 | Comment(0) | TrackBack(0) | 社長の仕事減量プロジェクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月16日

過剰サービスの心は逆効果 W

この私の失敗から改めて休業日の営業に疑問を感じてしまいました。

私の気持ちの中にはどうしても
「休業日なのに何か緊急に困った事があった時、
完全休業していたらお客様が困る」

とお客様の為のサービスのつもりで出社していたのに
いつの間にか
「休みなのに出てきてやってあげている」
と恩着せがましい気持ちになっていました。
その気持ちがつい一言余計な事を言ってしまう事になっていました。

これじゃ、せっかくの休業日に出勤している事自体逆効果でした。
お客様は、まったく普通の営業日と同じ感覚しかなく、
配達が休みなのも残念がる位でした。

私は何のために年間カレンダーに休業日の赤マルをつけて配っているのか、
疑問に感じました。

そしてもっとお客様に休業日の事を実際にわかってもらわないと、
お客様自身がその事を理解してくれないと、
いつまでも営業日と同じになってしまうと思いました。

そこで、いろいろ考えて思い切って過剰サービスをやめる事にしました。
第二、第四土曜日の休業日は電話に出ない事に決めたのです。

社内の入荷した荷物の整理などあくまでもこちらの仕事だけをする事にしたのです。
どうしても困ったお客様は来社してもらえれば対応させていただく事にしたのです。
posted by おもいこみ at 05:34 | Comment(0) | TrackBack(0) | 社長の仕事減量プロジェクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月15日

過剰サービスの心は逆効果 V

その時です。
電話の向こうのお客様が
「何でそんな風に言われなきゃなんないんだ。
わざわざ取りに行って品物が入っていなかったらどうすんだ。」
と、興奮して怒ってきました。

その時、私ははっとして
「あ、ごめんなさい。
今、店にお客さんが何人も来ていてそれどころじゃなかったもんだから
つい、一言余計でした。すみません。
それに今日は休業日なので」

その私の言い訳に電話の先のお客様は
「そちらにお客さんがいるかいないかなんて私にはわかんないじゃないか。
それに、電話に出たら休みなのになんておかしいじゃないですか。
私なんかお客じゃないと思っているんでしょ」

と私の言い訳にさらに興奮気味に怒ってきました。
その後、実際に品物の入荷を確認してただひたすら謝りました。

その確認の後にそのお客様は品物を引き取りに来られました。
その時も、「すみません。申し訳ありませんでした」
と平謝りしました。

せっかくの休業日なのに緊急のお客様の為を思って電話にも出ているのに、
かえってお客様にはいやな思いをさせてしまいました。
posted by おもいこみ at 05:29 | Comment(0) | TrackBack(0) | 社長の仕事減量プロジェクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月14日

過剰サービスの心は逆効果 U

毎月の第二と第四土曜日を休業日とお客様に案内を出していながら、
社員が交代で一人だけ緊急のお客様の対応をする事にしました。
当番の社員の他に私が出られる時は出来るだけ出るようにしました。

そんなある第四土曜日の出来事でしたが、
私のちょっとした一言が大失敗になりました。

それは私が電話にでてお客様と話をしていた時です。
店には三人位のお客様が来社されていました。
当番の社員はお客様の品出しや説明で忙しそうでした。

私は目の前の来社されているお客様の対応よりも電話を取ってしまったのです。
電話の先のお客様は注文していた品物が入荷しているかどうかの確認でした。
入荷した荷物はまだ中身の確認など全くやれる状態ではありませんでした。
来社されているお客様の対応もしないで入荷した荷物の確認など出来ないからです。
それで、その電話のお客様にはそのメーカーの納品書だけあけて見て確認しました。
そして「納品書では入荷しています」と返事しました。
そしたらそのお客様は「実際に品物が入荷しているか現物を確認して下さい」との事でした。

この時、私は休業日なのに電話に出て、
さらに納品書で確認までしたんだから充分じゃないかと思ったので、
つい「ええ〜、忙しくて確認なんて出来ないですよ。そんなに急ぐんだったら来て下さいよ」
と確認する事を拒みました。

休みのところ電話にも出て対応しているのに
このお客様は休みなのに悪いなぁなんて気持ちが全くないなぁと逆に不満が出てきました。
そんなだったので確認する事に素直になれない気持ちでした。
posted by おもいこみ at 05:34 | Comment(2) | TrackBack(0) | 社長の仕事減量プロジェクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月08日

過剰サービスの心は逆効果

私の失敗から気づいた事です。

現在、潟^ケダの営業日の中で第二と第四土曜日は休業日にしています。
社員の福利厚生の為、そして労働監督署の指導の為です。
当社のお客様に差し上げるカレンダーには黒字に赤マルをつけています。
お客様に、この日は営業を休みますと知らせる為です。

でも、当社の経営理念でもある「お客様の想定を超えたサービス」の提供をする。
この事を考えると、私的にはどうしても緊急のお客様の対応をすべきと考えていました。

それで何年とこの休業日にも私一人で会社に来て営業をしていました。
カレンダーには休業日としていながら、一人で電話や接客をしていました。

当然お客様は、休業日と案内があっても電話すれば出るし、行けば私がいるので、
休業日という感覚が薄らいでいました。

こんな事を私一人で対応していると、かなりハードな一日になりました。
本当に息つく暇もなく走りまわっていました。
そのうち、お客様から「電話出るの遅い」などの不満が出て来ていました。
私一人で接客から荷受から電話とりからしていたのですから、そうなるのは当然でした。
日ごろ13人で営業しているのを一人でこなすのですから。


このままでは、私の「お客様の為の休業日の出勤」が逆にお客様の不満を高めてしまうと思いました。

なんとか「お客様の為に休業日なのに対応している」という事を理解してもらいたい。
それに私も体力的に朝から晩まで走り回るのはかなりつらくなってきていました。

そこで、男性社員に交代で一人だけ出勤してもらう事を提案しました。
二、三ヵ月に一度位の割合で当番になるペースです。

この続きは又明日報告します。
posted by おもいこみ at 06:35 | Comment(0) | TrackBack(1) | 社長の仕事減量プロジェクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月04日

コンビニの「おでん」は骨を弱くする

気になる記事を見つけましたので紹介します。

記事の内容です。
 コンビニのおでんは”バラ売り”なので添加物を表示する義務はありません。
「だしにこだわった」という宣伝文句でも化学調味料が使用され、
主役のさつま揚げ、ちくわ、はんぺん等、
練製品には粘りやプリプリ感を増す為にリン酸類がよく使用されます。
 
 一方、体内では血中のリンとカルシュウムの濃度を一定に保つ仕組みが備わっています。
リン酸類を多量に摂ると血中のリンが増え、カルシュウムとのバランスが崩れます。
そこで骨からカルシュウムを溶け出させて調整する事になります。
この事で骨が弱くなってしまうのです。

この記事を読んでまさか「おでん」まで〜と思ったでしょう。
添加物は私達の想像していないところまで使われています。

本当に自分で栽培した野菜で自分で料理しない限りほとんどの食材には添加物が入っています。
便利社会の為に自分たちが楽して自分たちの体に悪い食べ物をどんどん体内に入れています。

楽する事よりも安全で健康的な生活をしたいなぁ
posted by おもいこみ at 21:09 | Comment(0) | TrackBack(0) | 健康促進 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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